【相互启发】处理投诉的沟通技巧
  • 信息来源: 食品伙伴网
  • 日期: 2018-01-08
  • 浏览量: 1,325 次

摆正心态,正确认识客户投诉

一是摆正企业与消费者的关系

消费者?#24039;系郟?#26159;为企业积累财富的人,是真正的伙伴,而不是对手;消费?#24039;?#20135;和扩大再生产的原动力。

二是正确认识客户的投诉

有消费纠纷是必然的,产生投诉也是必然的。不能把投诉当成是找麻?#22330;?#26159;刁民。

客户投诉的主要价值在于:

1、促使企业改进产品和服务,为企业产品和服务创新提供原动力。

2、防止客户流失。

三是通过认真处理投诉,扩大市场份额、赢得更大经济效益。

要始终坚持“消费者的要求可能是不对的,但消费者的利益永远是第一位的”的理念。企业的竞争是多方位的,而处理好?#27809;?#25237;诉,已经越来?#21280;?#20026;企业竞争的重要方面。

兼顾灵活性与原则性

?#27809;?#19968;定要说尽,事情可不要做绝;在考虑经济利益的同时,要更多地考?#24039;?#20250;效益;在考虑眼前利益的同时,更要考虑企业的长远发展;要考虑到社会影响和企业的商业信誉。

一 既要?#24247;?#35777;据,又要尽量讲究模糊调解,不滥用“鉴权”;

二 既不要?#28909;?#38169;,也不能不认错,既不能大包大揽,也不能推?#23545;?#20219;。

三 留有回旋余地,不要一味拒绝。可以提出新的方案,供双方协商、选择。

四 先易后难,尽量避免投诉人串联,引发群体 投诉。

善于与客户进行沟通

一 心灵的沟通。(先解决心情,再解决事情)

无论消费者的要求多么不合理,也不能用赌气、挖苦、挑逗和盛气凌人的口气说话。不管?#21046;?#26377;多大,都要?#20843;场?#30528;对方的思路往下说,?#20843;场?#21040;一条道上之后再加以引导,扭转对方的观点。

二 是学会赞美对方,降?#25237;?#26041;的要价和期望值。

“戴高帽子”的策略往往很凑效。

三 是要善于“示弱”,也要善于发现对方的弱点。

先易后难,先扬后抑,最终解决问题。

四 是讲究语言技巧,防止激化矛盾。

语言技巧不是?#23500;?#35328;巧语,能说会道。其核心是要尊重对方、把对手当成朋?#36873;?#27809;有尊重就没有技巧可言。

五 要急?#19997;?#25152;急

“微笑服务”是对的,但也要分场合。

六 不在非原则问题上纠缠。

要学会?#26696;?#25308;下风”。不要意气用事,在非原则问题上占上风。我们的目的是解决纠纷,处处要占上风,无助于问题解决。

七 要善于聆听

让对手充分表达,一可以消除他的怨气,二可以发现并抓住他的失误,?#19994;?#21453;击的突破口。

八 要用普通消费者听得懂的语言交流

一定要表现出诚意

(1)要及时、主动地沟通。

(2)无论在消协、法院,还是其他地方解决问题,都要遵守时间、规则和秩序。

(3)注意首轮谈判。事先要熟悉案情,准备好?#29976;?#20040;、怎么谈,对方可能提出哪些问题、如何对应;相关的法律法规规定是什么,我方的底线是什么等等,都要准备充分。

上下左右口径要一致

柜台、客服、经理不能前后不一,上下不一。以免引起客户多心或抓住把柄。事先没有告知、明示的,不能作为解决纠纷的依据。下级已经答应的、对消费者有利的解决条件,业务员原来做出的?#20449;擔?#19978;级不能随意否认、改变。要给客服人?#26412;?#20307;、明确的授权。

注意员工素质与企业形象

形象就是外界的印象和评价、美誉度。企业竞争是企业形象的竞争,是员工素质的竞争。在商务交往中,个人代表企业,个人素质代表企业素质

1、客服人员要?#20852;?#36136;涵养,要懂法律,会说话。

2、要求衣着庄重,修饰得体,不张扬。

3、语言和气,态度诚恳,不能太随意。

要完整、准确理解、阐释、引用法律规定

不能开口闭口“这是我们总公司规定”、 “这是国?#20351;?#20363;”、 “这?#24039;?#19994;惯例”、“最终解释权归本公司所有”等等。

要有足够的耐心

一次不行还有下次,不要把话说绝。要尽可能争取双方和解解决问题,不能解决时可以求助于消费者协会进行调解,尽量不要?#20540;?#27861;院、仲裁去打官?#23613;?#19981;要把消费者推向媒体。即使消费者找了媒体也要正确?#28304;?#29702;性处理,不能以此作为拒绝消费者合理要求的借口,防止矛盾进一步扩大。

对非正常投诉的处理

各类投诉案件中,属于正常投诉、按正常程序、方法处理的,占67%。其他33%中:

(1)有5%属于因误会投诉的,可以赠送小礼品致谢,退出处理程序;

(2)有20%的投诉,会?#21448;?#21457;现与投诉有关的其他问题,要深入调查,据实处理;

(3)还有6%属于非正常投诉,客户的期望值超出正常范围。应当友好地沟通,动之以情,晓之以理,明之以法,或者要求其到有关部门解决,并答应服从有关部门的解决方案。

(4)只有大约2%的投诉属于恶意的无理取闹,对此只能通过特别手段解决,比如请其单位协助、报警、起诉、甚至扭送公?#19981;?#20851;等等。

 

 

本文内容转载自食品伙伴网,著作权归原作者所有
本网系公益性网站,转载文章均注明信息来源与作者姓名或笔名。信息来源?#24418;?#27880;明作者单位、姓名的,因无法联?#24213;?#32773;,本网亦未注明作者姓名。若涉及著作权问题,请作者即与本网联系(Tel:0573-82086793 ),本网立即删除。

上一篇:
下一篇:
十一选五开奖助手